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服务将成明年ＩＴ市场“流行色”
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第三根据政府的入世承诺，我国将在２００５年之前实现对ＩＴ产品的“零关税”，这意味着我国将逐步取消半导体、计算机、通讯器材以及芯片设备的进口关税。这对ＩＴ产业所造成的冲击与挑战是不言而喻的。
价格优势还能撑多久？
在日前一次北京、上海、广州三地进行的“中国入世后，百姓青睐国货还是洋货”的调查显示，包括电脑在内的产业将处于“重度挑战”区域。这些类产品目前虽有国外品牌参与竞争，但由于价格等因素，国人仍热衷国货。可是，入世后，关税降低，价格放开，国内相关企业无疑将面临严峻的考验。很长一段时间
以来，价格战已经被不少厂商视为市场竞争利器。然而，如果没有了“关税”这顶“超级保护伞”，价格优势将不复存在。
其实，就算“关税”这道门槛不除，也很难挡住洋品牌进军中国市场的决心与脚步。早在今年年中，洋品牌电脑就已经针对价格战制定了周密的计划。一些知名的ＩＴ企业已表示，之所以他们的产品的价格偏高，服务、备件供应以及为保证产品质量而进行的测试占了相当一部分的成本，这部分的投入是不能压缩的
；但目前他们已在成本、结构与营销方面努力缩小与国内厂商的差距，比如在渠道上减少了不必要的环节、力求实现产品的本地化等。实际上，有些产品在价格上已经接近国产品牌。而另一个事实是，身为实力强大的ＩＴ企业，他们完全可以充分发挥产品线全的优势，将全线产品的赢利作为整体进行部署。也就是说，
通过压低低端产品的销售价格，扩大其市场占有率，而在高端产品上找平衡。
眼看２００１年转瞬即逝，面对即将开始的新的一年，中国的ＩＴ厂商不得不思考：当新一轮ＩＴ市场的竞争大幕徐徐拉开之时，我们用什么来拼抢？
２００２年谁掌流行色？
在赛迪网最新发布的２００１年ＩＴ产品消费行为调查结果显示：ＩＴ产品已进入买方市场，随着ＩＴ产品微利时代的到来，传统的价格战难以奏效，ＩＴ产品品牌的知名度和美誉度成为产品吸引用户的重要因素。ＩＴ品牌之间的竞争，不可避免地就成为服务的比拼。业内人士指出，“服务”将成为影响ＩＴ市场
竞争格局、走势的关键。
那么，什么样的服务才能真正满足用户需求、如何使自己的服务吸引更多用户，从而让自己从众多的竞争对手中脱颖而出呢？
在今年下半年的笔记本市场上便上演了一场精彩的“追逐赛”。７月２日，Ａｃｅｒ电脑中国总部正式宣布，在全国６大城市推出Ａｃｅｒ笔记本两小时快速完修服务。Ａｃｅｒ此次的抛砖引玉之举引发了其他厂商在服务上的“提速”之争。１０月，方正颐和宣布，也在６大城市对其Ｔ５５系列笔记本电脑提供２
小时快修服务，此举使方正成为国内第一家达到快修标准的国产笔记本品牌。
时至年末，惠普更是来了个后来居上，对服务极限发出新的挑战－－在全国１０大城市推出更快的服务，将笔记本的快修时间缩至１小时，若维修超时将提供备机。“１小时快修”创下了目前国内快修服务的最新记录，不仅如此，惠普仅仅用了一周的时间就将服务体系全部建立了起来。紧接着，惠普又开始在全国
市场上掀起一场浩大的“服务风暴”。以期在即将到来的２００２年市场上抢先一步。
厂商如此的争先恐后绝不仅仅是是为了展示实力，因为已有调查表明：对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花１０％的价钱来购买服务好的同质产品。对厂商而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为厂商赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效
益。可以说是“双赢”之道。
已经有专家预言，２００２年ＩＴ市场的“流行色”很可能就是服务。看看这些成功的ＩＴ企业在市场上的种种精彩战术中，我们应该能借鉴到不少有益的经验。
罗马城不是一天建成的
当然，高品质服务的真谛还不止于此，要想能真正打动用户、满足用户需求，更要有“以用户为中心”的服务意识。比如惠普的“服务风暴”活动中，不仅有“延长保修期”这样的项目，甚至还有对笔记本进行免费的彻底清洗、给客户讲解日常维护和保养的常识等“琐事”。这些服务并不需要太大的资金和人力的
投入，也不一定要有强大的技术支持，但却能让用户有做“上帝”的感觉，其产生的效果不言而喻。如果能够在服务细节上多下功夫、巧作文章，同样也能让用户感到无微不至的关怀，从而赢得用户。
不过，应该看到，仅有“为用户服务”的意识是不够的，最终的成功还要来源于实力，而实力的打造并非一夕之功。“罗马城不是一天建成的”。同样，一套科学、合理、完备的服务体系的建立也须稳扎稳打。
以惠普、ＩＢＭ等为代表的国际ＩＴ厂商在长期发展过程中积累起来的服务经验，是它们迅速抢占市场的有力工具。早在１９９４年，惠普公司就开始着手在中国建立遍布全国的专修网络，现在之所以能够推出“１小时快修”，要得益于其所营建的高密度服务网络提供的坚固基石，这包括覆盖全国６０多个主要大
中城市的产品服务网络，其投巨资构筑的远程诊断系统，一大批获得认证的工程师，以及世界范围的技术信息和专家支持。而作为业界领袖的ＩＢＭ公司也在１９９６年与铁道部合资成立了蓝色快车服务体系，在全国拥有服务站点１６０余个，覆盖了全国１２０余座大中城市，及２０００余座地县级城镇。目前各地服
务站共拥有工程师１０００余名。另外，在上海还成立了全国最大的服务支持体系，包括全亚洲最先进的呼叫中心和系统集成测试及开发中心。所以，任何一个好服务体系的建立都要经过不断地完善和努力，才有可能获得用户的信任、优良的口碑和较高的信誉。
我们欣喜地看到，在２００１年，一些走在潮头的中国ＩＴ厂商已经开始改变了以往以产品为中心的策略，按全面以用户为中心调整了组织架构，将服务作为“主攻方向”。比如七喜电脑年初就向用户承诺了“五星级的服务”，方正电脑也在３月份正式启动了“全程服务”，神州数码则宣布，对其代理的东芝笔记
本电脑，实行“一诺千金”服务举措。海尔更是把自己在家电领域的服务经验成功地运用在电脑产品上，打出了“一对一、端对端”的大旗。现在，联想商用ＰＣ事业部的每一位产品经理每月至少有一周时间要“泡”在客户的公司里，以及时地发现存在于用户使用过程中，细节处的“不合理或不舒服”，回来反馈到研发中心，从“根本”上解决问题。实际上，很多ＩＴ厂商都开始认识到服务的重要性，并准备将其作为新的突破口。希望通过服务在新的一年中能够抢占市场先机。
然而，我们也必须清醒地认识到，尽管有了强烈的服务意识，但在实施能力上与国外那些发展成熟的知名ＩＴ企业相比，中国的ＩＴ厂商仍有不小的差距。当ＷＴＯ来临，白刃战的竞争已不可逃避，因此现在必须有所行动。我们期待着，在２００２年的ＩＴ市场上，中外品牌一起上演一场精彩的“服务大战”。(新华网)
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